クレーム対応でお客様をファンに変える4つのコツ

クライアントさんたちのサポートをしていて、意外と相談を受けることが多いのは

「お客様からのちょっと困ったリクエストや、ちょっとご不満げなご意見メール(つまりは、クレームめいたもの)にどのように返信したらいいでしょう?」というものです。

クレームは対応次第で、お客様をアンチにしてしまうこともファンに変えることもできる!と思っています。

今回は、お客様をファンに変える、クレーム対応のコツをお伝えしますね。

対応以前の大前提

お客様の対応をする前に大事な大前提は「どこまで譲れて(寄り添えて)、どこまでは譲れない(歩み寄れない)のか」という軸をはっきりとさせておくことです。

そして、その軸(基準)の理由がハッキリとしていること。

こちらの態度に一貫性がないのは、最悪!!笑

一瞬で信頼を失います。

これは、クレーム対応に関わらず、起業家としても大事なことですね。

なので、まずは全てのことに「なぜなら〜だから」と、理由つきで自分の言葉で伝えられる軸を持っておきましょう。

事実と感情を分ける

これは、私が航空会社のグランドスタッフの研修でも再三叩き込まれたことなのですが、事実とお客様の感情を分けて対応するのがポイントです。

お客様がクレームをされている裏には、いろんなご事情があります。

こちらからすれば「そんなこと?」とか「しょうがないでしょ!」と思うようなことも、お客様からすればとても大切なことなのかもしれないし、そういう感情に至る経緯もあるはずです。

その感情の部分には、しっかりと共感すること。

もし、メールの向こうではなく、目の前にお客様がいらっしゃる場合には、とにかく最後までお話しを伺うこと。

これは本当に大切です。

事実には誠意を持って伝える

感情にはしっかりと寄り添いますが、やはり「対応できること、できないこと」があります。

できないことはハッキリと「できない」と伝えても大丈夫です。

でも、そのときに、「お客様が納得できるような理由」を明確にするということがポイントです。

それを誠意を持って、お伝えする。

「お気持ちは十分にわかるのですが、やはりこれについてはこういう理由で難しいのです…」というようなスタンスでお伝えしましょう。

謝罪ポイントをハッキリさせる

なんでもかんでも謝ればいい、というものでもありません。笑

ざっくりとした「すみません」「申し訳ありません」は、とりあえず謝った感が強く、伝わらないからです。

どの部分に「申し訳ない」「すみません」と感じているのかがわかるようにお伝えしましょう。

謝りポイントをハッキリさせると、お客様にすごくよく伝わります。

 

できれば代替案を提示

「できません」「すみません」で終わるより、もっと印象がいいのは、代替案を提示することです。

お客様のおっしゃってることを叶えることはできないけれど、もしよかったら、例えばこんなアイディアもありますよ。こんな方法もありますよ。と、代案や他の選択肢を提案することで、すごく誠実に対応してもらえた!という印象になり、マイナスをプラスに変えて終わる事ができます。

お客様のリクエストを叶える事はできないけれど、その中でもお客様にとっては何がベストか?少しでもベターな方法はないか?と考えてみる。

そうすることでクレーム対応を、お客様の「ありがとう♡」という言葉で終えることができる可能性が一気に上がります!

まとめ

いかがでしたか?

クレームをファンに変えるコツ。

ぜひ実践してみてくださいね!

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